Für unsere Gesellschaften ist ausgezeichnete Kundenbetreuung ein wesentlicher Erfolgsbestandteil.
Erstens sind zufriedene Kunden eine gute Quelle von neuen Kunden. Zweitens sind Wartungs- und Supportverträge eine wichtige Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen. Drittens sind frühe und große Kunden wichtige Partner für die Produktentwicklung.
In den ersten Jahren übernehmen oft die Gründer oder führende Entwickler den Support persönlich. Nach und nach wird das Support Team erweitert. Über die Zeit wächst die Kundenzahl, die Produktkomplexität, Versionen und die Anforderungen der Kunden stetig. Gleichzeitig führen Personalwechsel auf Kundenseite dazu, dass weniger vertraute und ungeschulte Anwender mit der Software arbeiten und so mehr Fragen entstehen.
Typische Anzeichen sind Wochenendschichten, verlangsamte Weiterentwicklung der Produkte und steigende Frustration. Eine Quote von [Personalkosten für überwiegend mit Support beschäftigte Mitarbeiter] / [Umsatz] von mehr als etwa 20% ist ein Indikator sich den Bereich einmal genauer anzuschauen.
Wichtig ist, dass ein großer Teil der Kosten für Support versteckt sind. Wenn Entwickler permanent unterbrochen werden, um an Kundenanfragen zu haben, dann sind die Kosten für die Weiterentwicklung enorm. Wenn das Vertriebsteam den Großteil seiner Zeit damit verbringt bestehende Kunden bei einfachen Fragen zu helfen, dann wird weniger neuer Umsatz gewonnen. Obwohl diese nicht als direkte Kosten auftauchen ist der Effekt auf das Unternehmen enorm.
In diesem Artikel erörtern wir, wie es besser gehen kann. Unser Ziel ist: Zufriedene Kunden, vertretbare Personalkosten im Kundendienst und Abläufe, die es Geschäftsführung, Vertrieb und Entwicklung ermöglichen sich auf Ihre Themen zu konzentrieren.
Dafür stellen wir uns folgende Fragen:
Welche Arten von Supportanfragen gibt es?
Wie sieht eine angemessene Antwort auf die Supportanfragen aus?
Welche Instrumente können wir benutzen, um die Anfragen effizient zu beantworten?
Welche Metriken gibt es, um den Support zu beurteilen?
Welche Supportanfragen gibt es?
In unseren Unternehmen sehen wir eine Breite von Anfragen - von offensichtlichen Bedienungsfehlern ungeschulter Kunden, bis Fragen zu Rechnungen und neuen Versionen. Wir fassen diese Kundenanfragen zusammen.
Aus den Augen des Kunden sind alle Fragen wichtig. Aus der Perspektive des Unternehmens haben alle Fragen das Potenzial zu verstecken Kosten durch die Unterbrechung von Vertrieb, Geschäftsführung und Entwicklung.
Wir gruppieren die Kundenfragen nach
(1) “Produkt-unabhängige Schwierigkeiten” - Themen die beim Anwender zwar zu Problemen führen aber auch dort zu verorten sind. Fehlendes Training, blockierte Datenbankverbindungen, etc.
(2) “Produkt-abhängige Schwierigkeiten” sprich echte Bugs oder Fragen zu einem neuen Release und
(3) “Andere Fragen” hierzu fallen Fragen zu Rechnungen, zukünftigen Versionen oder Veranstaltungsterminen.
Wie sieht eine angemessene Antwort auf die Supportanfrage aus?
Natürlich würden Kunden am liebsten jede Frage vom Geschäftsführer persönlich beantwortet haben. Das ist offensichtlich wirtschaftlich unmöglich. Und nicht einmal im langfristigen Interesse der Kunden des Unternehmens, da wertvolle Zeit des Geschäftsführers oder der Entwicklung für die Verbesserung des Produktes verloren geht.
“Angemessen” bedeutet, dass wir dem Kunden zu den niedrigst möglichen Kosten einen zufriedenstellende Antwort geben. Die gesparten Kosten können so in das Produkt oder Unternehmen re-investiert werden und kommen so langfristig den Kunden zugute.
Wie man diese Dinge in der Praxis umsetzt, ist Kern des nächsten Abschnittes. Abstrahiert können wir festhalten, dass die Geschwindigkeit der Beantwortung einer Kundenanfrage und die zur Verfügung gestellten Ressourcen von zwei Dingen abhängen. Vom Grad der Beeinträchtigung des Kunden und vom Verschulden - dargestellt in dieser Graphik.
Welche Instrumente können wir benutzen, um die Anfragen effizient zu beantworten?
Ein Symptom in einem nicht gut organisierten Support-Team ist, das Mitarbeiter mit zu vielen Fragen zum Entwickler oder Geschäftsführer rennen. Jeder Mitarbeiter fühlt sich verantwortlich dafür die Fragen “seines” Kunden so schnell wie möglich zu lösen - im Grund gut und richtig - in der Masse führt aber genau dieser Effekt dazu, dass der Killer “versteckte Kosten durch Unterbrechung” eintrifft.
Verstärkt wird dieser Effekt, wenn jeder Support-Mitarbeiter im wesentlichen “seine Kunden” sieht - weil zum Beispiel sich jeder Mitarbeiter Aufgaben aus der “support@unternehmen.com”-Email Adresse nimmt und so die Vergleichbarkeit schwindet.
Ein Instrument muss also für uns als Unternehmen also zwei Dinge liefern:
Transparenz über alle anliegenden Supportfälle im Unternehmen
Die Fähigkeit über alle Supportfälle hinweg nach “Beeinträchtigung” und “Verschulden” zu kategorisieren
Auf dieser Grundlage können wir als Unternehmen entscheiden, welche Aufgaben Priorität haben.
Weitere, für die Effizienz wichtige Funktionalitäten sind:
1. Die Fähigkeit, dass innerhalb des Unternehmens jeder eine Anfrage beantworten kann, für den Kunden die Antwort aber aus einer Hand kommt
Die ermöglicht, dass zum Beispiel Programmierer Antworten direkt erstellen können, die für den Support-Mitarbeiter natürlich einsichtig sind. Gleichzeitig geht kein Wissen verloren, da die Antwort nicht in einem bilateralen Email-Dialog begraben sind.
Außerdem sorgt diese Funktion dazu, dass wenn einzelne Mitarbeiter im Urlaub sind oder neue Aufgaben innerhalb des Unternehmens übernehmen die Anfragen nahtlos übertragen werden können, ohne das Emails weitergeleitet werden oder Informationen verloren gehen.
2. Auswertungen nach Kunden, Antwortzeiten, Kategorien und Mitarbeitern
Um zu verstehen, welche Kunden und welche Probleme die meiste Zeit verschlingen ist eine Auswertung nach Kunden und Kategorie hilfreich. Was man hier lernt, fließt dann zum Beispiel in Kundenschulungen, FAQs oder Produktentwicklung ein.
Gleichzeitig ist die Erfassung typischer Antwortzeiten wichtig - unter anderem weil man dann mit schnellen Antwortzeiten gegenüber Kunden werben kann.
Gute - spezialisierte - Tools für diese Aufgabe sind:
https://www.zendesk.com
https://freshdesk.com
https://www.zoho.com
https://www.helpdesk.com
https://www.groovehq.com
https://www.odoo.com
An dieser Stelle eingeschoben - ein großer Teil der Zeit von Mitarbeitern im Vertrieb und Support wird darauf verwendet Termine zu koordinieren. Nehmen wir an, das pro Termin-Koordination 4 Emails notwendig sind. Keine untypische Zahl, insbesondere bei Terminen mit mehreren Teilnehmern. 3 Termin pro Tag an 4 Tagen die Woche führt zu 4* 3 * 4 = 48 Emails pro Woche - ohne das echte Arbeit passiert ist.
Um dieses Problem zu lösen eignen sich Terminierungstools wie https://calendly.com oder https://calenso.de/ - durch die Definition von passenden Terminen im Vorfeld verbessert sich die Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen.
Welche Support/Kundendienst Metriken sind wichtig
Selbstverständlich steigt die notwendige Analysetiefe mit Zahl der Mitarbeiter und der Teams. Dieser Artikel dient einem ersten Überblick.
Ich bedanke mich für die Erfahrungen und Input von unseren Gesellschaften. Voneinander zu lernen macht uns Freude.